НСБ «Хранитель» Национальная безопасность Охранная деятельность Видеожурнал "ХРАНИТЕЛЬ"
 
 
 
 

10 января, 2014 | Сергей КАШУРНИКОВ

Всегда ли прав клиент? (13936)
Построение системы безопасностиохранное предприятие

Не было, и нет желания втягиваться в спор, прав клиент или не прав, так как это не тема для дебатов. Кто платит, тот и заказывает музыку, это незыблемый ресторанный закон действует и на рынке услуг.

Однако, предоставляя услуги по достаточно щекотливому виду услуг – безопасности бизнеса, нам необходимо четко представлять те ожидания, которые вкладывает клиент в поиск потенциального союзника.

Решение задач развития бизнеса современный менеджмент представляет как некий системный продукт, который может быть представлен следующей таблицей:

Постараемся рассмотреть этот вопрос по порядку.

Репутация на рынке нередко становится определяющей при выборе поставщика услуг.

Достаточно часто клиент вполне справедливо считает что, самый лучший способ выбора охранной структуры — по рекомендации. Во многих рекомендациях по выбору охранного предприятия в числе первых критериев стоит – время пребывания на рынке охранных услуг. В последнее время, срок работы на рынке уже не является бесспорным критерием. Заказчика больше интересует надежность, постоянство и объем предлагаемых услуг. При выборе охранного предприятия предпочтение отдается компаниям, имеющим достаточный опыт работы в данной области и страховой полис гражданской ответственности в пользу третьих лиц. Во многих материалах заказчики пишут о том, что «самый лучший способ выбора охранной структуры — по рекомендации. А высокая цена еще не гарантирует нормальное качество сервиса, как и низкие расценки не свидетельствуют о неквалифицированном ведении дел». Мы прекрасно при этом понимаем, что положительная рекомендация, это весомый конкурентный ресурс, получение которого задача менеджмента ЧОПа.

Нередко заказчики предварительно знакомятся с историей фирмы, биографией начальника, изучают кадровый состав, просматривают рейтинг, посещают объекты партнеров, на которых ЧОП выполняет договорные обязательства. Плюсами частного охранного агентства являются его связи правоохранительных и других государственных, органах, техническое оснащение, наличие групп быстрого реагирования, подвижных экипажей, участие в крупных профессиональных объединениях. Обладая солидным запасом практических навыков, профессиональный ЧОП способен правильно выстроить всю систему безопасности на предприятии, рассчитав, какое оборудование и в каком количестве будет оптимальным, а также, сколько человек физической охраны понадобится для защиты данного объекта. Не говоря уже о том, что именно партнерское охранное агентство будет тем реагирующим подразделением, которое первым явится на место происшествия. При этом некоторые защитные функции могут быть возложены на корпоративную сторожевую службу предприятия.

Услуга, от которой трудно отказаться.

Достаточно часто, формулируя задачи безопасности, клиент не в полном объеме осознает все угрозы и риски, существующие для его бизнеса. Предложение проведения бесплатного аудита безопасности с выработкой практических рекомендаций, так же является конкурентным преимуществом для рынка охранных услуг. Анализ угроз – это процедура, которую руководитель предприятия или клиентский менеджер должны проводить еще до того, как приступить к созданию системы безопасности. Практика организации продаж в ЧОП показывает, что наиболее часто успех достигается в тех случаях, когда заказчику предлагается не безликое коммерческое предложение, а совокупный документ содержащий анализ реальной обстановки на объекте охраны, рекомендации по ее совершенствованию и перспективам развития и финансово-экономическое обосновании затрат.

Практика показывает, что угроза имуществу компаний является наиболее распространенной проблемой и исходит как от внешних источников, так и со стороны персонала. Согласно федеральной статистике, кражи со стороны персонала составляют до 70% случаев; региональные специалисты оценивают ситуацию более критично. Может быть, если говорить о реально работающем персонале, то статистика верна. Но, если брать в расчет уволенных или непостоянных сотрудников, то показатель должен быть гораздо выше, Ни одна кража, кроме кражи «на рывок» или вооруженного грабежа, не происходит без подготовки, которая занимает от нескольких дней до нескольких месяцев. Чаще всего преступники используют для реализации своих замыслов именно сотрудников предприятия, причем совершенно не обязательно, как подельников. Можно, например, завести личное знакомство и, не посвящая человека в детали, через него собрать всю информацию об объекте. По наблюдению экспертов, персонал предприятий изобретает самые разнообразные технологии хищений: в ход идет и классический метод «отката» (менеджер завышает закупочную стоимость товара в обмен на комиссионные от поставщика), и принцип «наводки» на ценный объект. На одном мясокомбинате нам продемонстрировали систему, при которой сырье не завозилось на предприятие, грузовики привозили, воздух с которым успешно и выезжали за ворота комбината. Правильное сочетание физической охраны и технических средств, знание технологических процессов производства помогло руководству ЧОП полностью изобличить снабженцев в мошеннических действиях. При этом не надо забывать и о том, что предлагаемая система безопасности в любом из возможных случаев должна продемонстрировать подготовленность к преступному посягательству, когда бы и каким бы оно не оказалось. Сегодня информационные источники достаточно открыты, так что при желании можно детально изучить нормативную и техническую документацию по обеспечению безопасности и охране практически любого объекта и «изобрести» 1000 и 1 способ, чтобы обойти эту систему. Задача охранной организации – создать такой защитный барьер, который будет крайне сложно преодолеть.

Человек - слабое звено любой системы.

Но как бы красиво не были описаны технологии защиты, какое бы современное оборудование не предлагалось для монтажа и апробации охранник, остается одним из важнейших компонентов нашего бизнеса. Одним из весомых показателей остается внешний вид сотрудников частного охранного предприятия. Если охранники не обеспечены экипировкой, не имеют презентабельного внешнего вида, а руководство этим не озабочено, то, скорее всего, и к работе они будут проявлять такое же отношение, справедливо считает клиент.

У меня в практике был случай, когда я достаточно долго убеждал одного заказчика в том, что планируемый для работы на объекте сотрудник является высоконадежным специалистом. Причиной явился не совсем презентабельный вид охранника. Тогда я пошел на уловку и пригласил потенциального клиента в спортивный зал, где тренировались охранники, и он воочию увидел спарринг двух бойцов и понял, что, в конце концов, я был прав. Мой протеже показал высокие бойцовские качества, а в совокупности с ними и моральную чистоту, и порядочность в отношении противника. Но такое бывает не часто.

Разумеется, в любой охране всегда есть незначительные проколы, охранники опаздывают на смену, нарушают график обхода, покидают пост в неустановленное время. Но хорошее охранное предприятие отличается от скверного оперативностью устранения ошибок. Солидная организация, расслабляться своим сотрудникам не дает. Проводятся регулярные проверки, и даже специальные тренировки совместно с трудовым коллективом заказчика. Для контроля деятельности работников помехой не являются ни ночь, ни большие праздники.

Кроме того, как только люди осваивались на рабочем месте, они начинали искать лазейки, в том числе и для воровства.

Ротация кадров является одним из признаков надежности охранного предприятия. Каждый охранник более чем на месяц-полтора на одном объекте не должен задерживаться — должен идти постоянный круговорот. Благодаря чему повторно охранять некую компанию сотрудник ЧОП может попасть спустя год-полтора. Беспрерывно на одном месте работает лишь начальник охраны или старший объекта. На такую должность ставят людей, неоднократно проверенных временем и в деле. Правильно поступают те руководители, кто учитывает психологическую совместимость начальника охраны объекта и заказчика. Если перефразировать слова Г.К. Жукова, средний руководитель – основа охранного бизнеса. Необходимо не только правильно подбирать людей на эти должности, но и уделять особое внимание их подготовке, профессиональному росту, формировать у них стремление к повышению по служебной лестнице. Правильно построенная кадровая политика в среднем управленческом звене всегда дает благоприятные всходы. Очень часто это звено становится становым хребтом частной охранной организации.

Еще одним коньком работы стабильного предприятия является результативность. Но часто задержать несуна или хулигана бывает недостаточно, гораздо важнее популяризация собственных достижений.

Практические примеры и их популяризация.

В своей практике я нередко прибегал к поощрению охранника за успешное задержание или образцовое несение службы за счет заказчика. Приглашение заказчиков на собрание трудового коллектива ЧОП это еще одна из форм пропаганды достижений коллектива в выполнении договорных обязательств. Предметный, конструктивный разговор, примеры добросовестного труда и планируемые мероприятия по совершенствованию системы не проходят мимо ушей заказчика. Еще один чисто психологический момент. Видя сотрудников в иной обстановке, слушая их выступления и участвуя в обсуждении предложений, заказчик психологически ощущает причастность к нашему делу.

Нас выбирают, мы выбираем, как это часто не совпадает…

Нас часто обвиняют в том, что мы готовы охранять, кого угодно, выполнять любые капризы клиента, не задумываясь ни о чем, кроме коммерческой выгоды. Это явный обман или специально подобранная ложь. В подавляющем большинстве охранных предприятий, в которых мне довелось, трудится, и с которыми сотрудничал и продолжаю сотрудничать, заказчика изучают не чуть не меньше чем противника перед боем. На первом этапе знакомства с потенциальным клиентом аналитики охранной фирмы выясняют, насколько честный бизнес ведет заказчик, проверяются и перепроверяются все его установочные данные. Важное значение имеет информация, с какими организациями сотрудничал данный клиент и как зарекомендовал себя в ходе этого сотрудничества. Далее, при заключении договора, отдельным пунктом предусматривается его аннулирование без объяснения причин — как с одной, так и с другой стороны в случае любого несоответствия действующему законодательству.
Руководитель охранного предприятия всегда помнит о том, что он несет персональную ответственность за жизнь и здоровье охранников. ЧОП может расторгнуть договор при несоблюдении заказчиком мер безопасности, которые разрабатывает и использует охранное предприятие. Еще один из поводов — неадекватное поведение охраняемой персоны. Гораздо сложнее, когда причиной разрыва договорных обязательств становятся гражданско-правовые взаимоотношения, о которых руководство охранного предприятия не знает, или, что нередко бывает при рейдерских захватах, когда правовая проблема сфабрикована.

Комплексность – конек надежной организации.

И тут мы подходим к ключевому моменту построения системы безопасности – вопросу о том, кто и как будет реагировать в условиях чрезвычайных ситуаций и при нестандартных случаях на объекте заказчика. Для прояснения всех вопросов взаимодействия и организации безопасности в различных ситуациях для каждого объекта формируется концепция безопасности. Руководствуясь законодательными и иными нормативно-правовыми актами, разрабатывается комплекс мер по обеспечению безопасности. Этот документ готовится совместно с заказчиком и, по сути, является дополнением к договору.

Видя это, клиент еще больше оказывает доверие выбранной охранной организации и ее руководству, что так же является конкурентным преимуществом на рынке охранных услуг.

Каждый охраняемый объект, в идеале, требует комплексной защиты, но при этом владелец не должен забывать о принципе адекватности: иначе затраты на охрану могут значительно превысить максимально возможные потери.

Знать себе цену

Разброс цен на услуги по обеспечению безопасности достаточно велик. В каждом конкретном случае требуется индивидуальный подход, учитывающий особенности конкретной задачи. Финансовая сторона вопроса обязательно должна приниматься в расчет, но не должна стать препятствием для принятия правильного решения.

Исходным могут стать предложения, изложенные в Методике расчета величины стоимости поста охраны объектов города Москвы в книге Постановления Правительства Москвы по организации работы частных охранных предприятий по охране объектов городского хозяйства. М. 2007.

Впрочем, вся наша жизнь – это исключения из правил.

Поэтому полагаю, коллеги и к моим рекомендациям отнесутся творчески и смогут использовать их в практической деятельности.


Комментарии

Написать комментарий

Ваше имя:

Текст комментария
Подтвердите код, изображенный на рисунке

Читайте также

 
Безопасность бизнеса
19 августа, 2011 | Михаил КОРОЛЕВ
Безопасность бизнеса | Практика работы с клиентом (заказчиком). Часть 1. Практика работы с клиентом (заказчиком). Часть 1. (11518)

Для клиента фирмы, оказывающей профессиональные охранные услуги, важны три ключевых момента в её работе: высокий профессионализм, опыт и эффективность. Но предпочтения клиентов могут сильно варьироваться. 

 
 
Специальная подготовка
05 апреля, 2011 | Виктория КОШЕНКОВА
Специальная подготовка | Приручить должника Приручить должника (13579)
Что нужно сделать, чтобы дебиторская задолженность оставалась в запланированных рамках, а клиенты возвращали долги в срок? Правильно построить систему управления долгами! О классификации клиентов, автоматизации работы с дебиторской задолженностью, мо ...
 
 
Управление предприятием
18 марта, 2009 | Александр Биксандаев
Управление предприятием | Если клиенты не приходят к вам сами Если клиенты не приходят к вам сами (29631)

«Платежеспособность клиентов падает», «у всех снижается уровень продаж», «конкуренты не дремлют», «общая ситуация на рынке оставляет желать лучшего» и т.д. и т.п. И вы верите в то, что это основны ...

 

Наши партнеры

 
 
 
 

Полезные ссылки

Корпоративная безопасность

Аутсорсинг безопасности

  

Консалтинг безопасности 

Работа в СБ

Проверки на полиграфе

Работа телохранителя  

Проверка контрагентов

Юридический консалтинг

Возврат долгов

Судебная защита Сопровождение сделок
Судебные экспертизы Внесудебные экспертизы Реестр ЧОО НСБ Третейский суд
Системы безопасности Системы контроля доступа Видеонаблюдение Системы охранной сигнализации
Адвокаты Москвы Адвокат по гражданским делам Лучший адвокат Решение вопросов

 



Накануне Дня подразделений специального назначения представитель «Красной звезды» побывал в отде ...

Кто из нас не восхищался невероятными подвигами, совершёнными спецназовцами, не засматривался остр ...
12 октября в Совете Федерации состоялось заседание президиума Координационного Совета Негосударствен ...
12 октября в Совете Федерации состоялось заседание президиума Координационного Совета Негосударствен ...
12 октября в Совете Федерации состоялось заседание президиума Координационного Совета Негосударствен ...
12 октября в Совете Федерации состоялось заседание президиума Координационного Совета Негосударствен ...
12 октября в Совете Федерации состоялось заседание президиума Координационного Совета Негосударствен ...
Посетительница выстрелила в лицо заместителя главврача смоленского психдиспансера из газового пистол ...
10 октября на площадке Московской торгово-промышленной палаты состоялось заседание Гильдии НСБ в рам ...
ФКЦ РОС активно включился в реализацию стратегии развития НСБ
12 октября на площадке ...

Авторизация

Логин:   Пароль:    
   
  Забыли пароль? | Регистрация    
[x]
        Rambler's Top100